|
CSQ Adı
|
Çağrının sırasına alındığı CSQ.
|
|
Hizmet Seviyesi (sn)
|
CSQ, Unified CCX Yönetimi'nde ayarlandığı sırada Hizmet Düzeyi alanına girilen değer. Rapor döneminde hizmet seviyesi değişirse, rapor eski ve yeni hizmet seviyesi değerlerini gösterir.
|
|
Sunulan Çağrılar
|
Bir temsilci çağrıyı yanıtlasın ya da yanıtlamasın, CSQ'ya yönlendirilen çağrılar.
|
|
Çağrıları İşlemed
|
CSQ tarafından işlenen çağrıların sayısı.
|
|
Yüzde İşlendi
|
CSQ tarafından işlenen çağrıların yüzdesi. Yüzde değeri aşağıdaki şekilde hesaplanır:
(İşlenen çağrı sayısı / Sunulan çağrı sayısı) x %100
|
|
Ort İşleme Süresi
|
CSQ'nun işlediği tüm çağrılar için ortalama işleme süresi.
İşleme süresi = Konuşma süresi + Bekletme süresi + Çalışma süresi
|
|
Maks İşleme Süresi
|
CSQ'nun işlediği herhangi bir çağrı için en uzun işleme süresi.
|
|
Terk Edilen Çağrılar
|
CSQ'ya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların sayısı.
|
|
Yüzde Terk Edildi
|
CSQ'ya yönlendirilen ve terk edilen çağrıların yüzdesi. Yüzde değeri aşağıdaki şekilde hesaplanır:
(Terk edilen çağrı sayısı / Sunulan çağrı sayısı) x %100
|
|
Ort Terk Edilme Süresi
|
Çağrıların terk edilmeden önce sırada geçirdiği ortalama süre.
|
|
Maks Terk Etme Süresi
|
Bir çağrının terk edilmeden önce sırada geçirdiği en uzun süre.
|
|
Sıradan Çıkarılan Çağrılar
|
Sıradan çıkarılan çağrıların sayısı.
|
|
Yüzde Sıradan Çıkarılan
|
Sıradan çıkarılan çağrı yüzdesi. Yüzde değeri aşağıdaki şekilde hesaplanır:
(Sıradan çıkarılan çağrı sayısı / Sunulan çağrı sayısı) x %100
|
|
Ort Sıradan Çıkarma Süresi
|
Çağrıların sıradan çıkarılmadan önce sırada geçirdiği ortalama süre.
|
|
Maks Sıradan Çıkarma Süresi
|
Bir çağrının sıradan çıkarılmadan önce sırada geçirdiği en uzun süre.
|
|
Ort Yanıt Hızı
|
Ortalama yanıt hızı = Toplam sırada bekleme süresi / İşlenen çağrılar
|
|
İşlenen Çağrılar < Hizmet Seviyesi
|
Hizmet Seviyesi alanında gösterilen sürede işlenen çağrıların sayısı. Bir temsilcinin çağrıyı yanıtlamasıyla çağrı işlenmiş olur.
|
|
Terk Edilen Çağrılar < Hizmet Seviyesi
|
Hizmet Seviyesi alanında gösterilen sürede terk edilen çağrıların sayısı. Çağrı bir temsilciye bağlanmadan bağlantı kesilirse çağrı terk edilmiş olur.
|
|
Ort Terked Gün Başına
|
Bir günde tek edilen çağrıların ortalama sayısı = Terk edilen çağrı sayısı / Gün sayısı
|
|
Maks Terked Gün Başına
|
Tek bir günde terk edilen en fazla çağrı sayısı.
|
|
Başkası Tarafından İşlenen Çağrılar
|
Aşağıdaki çağrıların toplamı:
-
CSQ için sıraya alınan, ardından bir iş akışında Sıradan Çıkarma adımında sıradan çıkarılan ve ardından iş akışında İletişim Bilgisi Ayarlama adımında işlendi olarak işaretlenen çağrılar.
-
Birden çok CSQ için sıraya alınan ve ardından başka bir CSQ tarafından işlenen çağrılar.
|
|
Ort Sıra Süresi
|
CSQ'ya yönlendirilen tüm çağrılar için ortalama sırada bekleme süresi.
|
|
Maks Sıra Zamanı
|
CSQ'ya yönlendirilen herhangi bir çağrının en uzun sırada bekleme süresi.
|